TOP 5 GIAI ĐOẠN HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG NGÀNH BẤT ĐỘNG SẢN

(Bài viết chia sẻ kinh nghiệm cá nhân của tác giả Hiếu Trương)

TOP 5 GIAI ĐOẠN HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG NGÀNH BẤT ĐỘNG SẢN

Chào mọi người, mình tham gia Cộng Đồng Bất Động Sản cũng được một thời gian, thật sự rất cảm ơn Cộng Đồng đã cung cấp nhiều thông tin bổ ích cho anh chị em Môi Giới Bất Động Sản và những người quan tâm bất động sản nói chung, lúc nào cũng nhanh và đa dạng để anh chị em kịp thời thích nghi với cái ngành nhiều biến động này.

Vài tháng nay thị trường chững, giao dịch chậm, nên là lúc mình ngồi tìm hiểu thêm bổ sung kiến thức.

Và có viết một bài về “Hành vi mua hàng của khách hàng bất động sản” gửi lên Cộng Đồng chúng ta để ACE cùng nhau tham khảo.

Bài viết có thể nhiều thiếu sót, nhưng hi vọng phần nào đó giúp ACE hiểu rõ khách hàng hơn, từ đó gia tăng tỷ lệ chốt deal (chốt sale) và đặc biệt là các ACE mới vào nghề nhé.

TOP 5 GIAI ĐOẠN HÀNH VI (HÀNH TRÌNH) MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG NGÀNH BẤT ĐỘNG SẢN

• Với 5 giai đoạn này hầu hết ACE Môi Giới Bất Động Sản kinh nghiệm có deal (giao dịch) đều đã trả qua hết rồi, nhưng trong suốt các giao dịch lớn nhỏ thường chúng ta ít để ý đến hành vi mua hàng của khách. Việc nắm rõ hành vi mua hàng khá quan trọng, nó giúp ACE nắm được tâm lý khách, vai trò người Sales mình trong các giai đoạn, từ đó đưa cách ứng xử phù hợp để gia tăng tỷ lệ chốt deal. Có thể gói gọn 5 hành vi mua hàng trên bằng một sơ đồ phía dưới, kết hợp cùng một ví dụ mình họa xuyên suốt để ae tiện theo dõi:

· GIAI ĐOẠN 1: NHẬN THỨC NHU CẦU.

Khi điều kiện cuộc sống cho phép thì trong KH sẽ tự động phát sinh nhu cầu về mua BĐS. Trong GĐ nhận thức này có 2 ý nhỏ:

• Nhu cầu bên trong: Ý nói về điều kiện nội tại của KH, như đi làm một thời gian tích lũy đủ tiền + mới lập gia đình cần có chỗ an cư,.. thì KH sẽ bắt đầu muốn mua nhà.

• ***Nhu cầu bên ngoài: ***Ý nói về sự tác động của thị trường, nhà nhà người người đều mua nhà mua đất mua căn hộ, KH đi đâu cũng nghe nhan nhản thông tin thì cũng một phần tác động đến họ, thúc đẩy họ cũng phải sở hữu một BĐS nào đó.

• 

• VÍ DỤ: 

  • Anh Tèo vừa Startup (khởi nghiệp) công ty công nghệ thành công, đồng thời anh Tèo vừa lập gia đình với cô vợ Miss Grand, hai vợ chồng vừa có tiền vừa muốn mua một căn hộ 2PN xây dựng tổ ấm, gần khu Công Nghệ Cao Quận 9 để tiện a Tèo đi làm (thì đây là nhu cầu bên trong). Anh Tèo sáng lên café đấu dóc với bạn bè thì ông nào cũng khoe đã mua vài căn hộ tại khu đô thị lớn trăm ha tại quận 9 rất được nhiều người quan tâm, và điều này cũng tác động vào tâm trí anh Tèo, mặc dù anh Tèo chưa tìm hiểu, chưa biết gì cả (đây là nhu cầu bên ngoài).

· GIAI ĐOẠN 2: TÌM HIỂU THÔNG TIN.

Đây là lúc khách hàng mua bất động sản sẽ sử dụng mọi kênh để tìm hiểu những sản phẩm mình quan tâm, phù hợp với nhu cầu. Có 3 kênh chính:

• Bên trong: Ý nói về kinh nghiệm, kiến thức, sự hiểu biết của KH khi tìm hiểu một sản phẩm BDS nào đó. Kinh nghiệm, kiến thức này có được do họ đã từng tìm hiểu, coi, mua các BĐS trong quá khứ.

• Bên ngoài: Là bạn bè, người thân, đặc biệt những người đã mua, đã ở & đầu tư thì lời tác động rất nặng ký. Ae có thể bắt gặp đâu đây những KH đã mua của mình giới thiệu bạn bè một phát vào là mua ngay, thì mới thấy hiệu quả của kênh Marketing truyền miệng này lớn đến cỡ nào.

• Cộng đồng: Là các phương tiện truyền thông đại chúng như facebook, google, Zalo, đăng báo, website, Salesphone,… Chúng ta chạy quảng cáo thì phần đa rơi vô kênh này. Khi KH muốn tìm hiểu thông tin, họ lên mạng để search và bắt gặp phải mẫu quảng cáo của anh chị em Sales môi giới bất động sản.

• 

• VÍ DỤ: 

  • Lại tiếp tục với anh Tèo, khi biết mình phải mua căn hộ tại Q9 và nghe bạn bè chém gió thì anh bắt đầu tìm hiểu thông tin. Vì là lần đầu đi mua nhà nên phần bên trong (kinh nghiệm, kiến thức,..) của anh = 0. Nên anh sẽ sử dụng 2 kênh còn lại là chính: Anh lên hỏi ông bạn đã mua căn hộ Q9 thì được ổng vẽ vời về dự án đại độ thị V, có căn hộ, có nhà phố cao cấp, có công viên, có trường học, có trung tâm thương mại, bệnh viện,… làm anh Tèo nghe rất sướng tai. Tiếp đến, tối về anh Tèo kể với vợ rồi hai vợ chồng lên mạng gõ Google xem thử dự án V, nhưng trong quá trình coi trên mạng thì hai vợ chồng lại thấy thêm một dự án X, vị trí gần khu công nghệ cao hơn, lại bàn giao nhà sớm, giá rẻ hơn, tuy tiện ích không nhiều bằng, thế là 2 vợ chồng phân vân. Cuối cùng anh Tèo cùng vợ quyết định liên hệ với cả hai bạn Sales bán dự án để đi xem thực tế.

· GIAI ĐOẠN 3: SO SÁNH - ĐÁNH GIÁ.

Ở bước này khách hàng sẽ dựa vô một số tiêu chí để đánh giá sản phẩm có phù hợp với nhu cầu không, có rất nhiều tiêu chí nhưng thường có 5 điểm chính:

• Vị trí: Có thuận tiện cho việc đi lại không.

• Giá bán: Dĩ nhiên rẻ thì tốt, nhưng KH sẽ so sánh thêm với sản phẩm cùng phân khúc trong khu vực, vừa hầu bao, và quan trọng là có tiềm năng tăng giá trong tương lai.

• Chủ Đầu Tư: Đã xây được nhiều dự án chưa, có bàn giao đúng tiến độ ko, có bị phốt nào ko,… KH đánh giá để muốn mua nhà được bàn giao đúng hạn, đúng chất lượng, ra được sổ, bảo đảm được quyền lợi người mua nhà.

• 

• Khuyến mãi: Có chương trình chiết khấu, quà tặng nào không.

• Hình thức bán hàng: Là cách tổ chức buổi mở bán, thường những sự kiện mở bán đông đảo, hoành tráng nhiều giao dịch được chúc mừng liên tục thì sẽ khiến KH dễ xuống tiền vì nó tạo được tâm lý mua hàng tốt. Tiêu chí này cũng ảnh hưởng rất đáng kể.

• VÍ DỤ: 

  • Về với 2 vợ chồng anh Tèo, sau khi đi tham quan cả 2 dự án từ nhà mẫu cho đến công trường, từ chính sách cho đến chương trình ngân hàng. Thì trong buổi cơm tối anh Tèo cùng vợ đã đưa lên bàn cơm sự so sánh: Dự án V xa hơn dự án X tầm 10 phút khi đến công ty, nhưng tiện ích nhiều hơn vì có công viên rộng, có trung tâm thương mại, có bệnh viện, trường học,.. so với dự án X chỉ có một khu siêu thị tiện lợi nhỏ, và một vài Shophouse, nhưng giá bán rẻ hơn 20% so với dự án V…. Sau một hồi đắn đo ăn hết mâm cơm, hai vợ chồng quyết định lựa chọn dự án V để làm nơi xây tổ ấm sau này. Vì suy cho cùng tiền không phải là vấn đề quá quan trọng với anh Tèo, một Startup công nghệ kỳ lân, nhưng vì tương lai cho vợ có nơi sanh đẻ tốt, có trường học cho con khi lớn, có không gian xanh cho gia đình vui chơi tiệc nướng BBQ cuối tuần khi ông bà nội ngoại vào thăm, nên căn hộ tại V là sự lựa chọn khả dĩ nhất.

· GIAI ĐOẠN 4: QUYẾT ĐỊNH MUA.

Khi đã đi đến bước này, KH sẽ quan tâm vào các tiêu chí sau để lựa chọn mua hàng:

• Số lượng: Mua bao nhiêu căn.

• Đặc tính sản phẩm: Mua căn tòa, tầng, view, hướng, vay NH hay trả tiền mặt lấy chiết khấu,…

• Người bán: Nghĩa là mua cho sàn nào, sales nào (chỗ này ae lưu ý, vì nhiều khi công sức chăm sóc KH từ đầu, nhưng lúc bán lại không có căn phù hợp, tư vấn không kỹ, và nhiều lý do nhạy cảm khác,… có thể khiến KH mua qua cho Sales khác).

• 

• ***VÍ DỤ:

  • ***Vì đã quyết định mua dự án V, nên vợ chồng anh Tèo cũng đi đến những lựa chọn sâu hơn: Lấy 1 căn hộ 2PN từ tầng 10 trở xuống cho tiện bề đi lại, mặt hướng Đông Tứ Mệnh cho hợp với tuổi anh, view nội khu chứ không lấy mặt đường xe chạy ồn,... Theo lời bạn Sales đã dẫn anh chị đi thực tế dự án, anh Tèo đặt 2 booking giữ chỗ đợi đến ngày mở bán sẽ có suất chọn căn cao hơn. Đến ngày mở bán, hai vợ chồng anh có mặt từ rất sớm tham dự event với niềm háo hức sở hữu căn nhà đầu tiên trong đời. Với suất giữ chỗ, anh Tèo cùng vợ đã lựa chọn được tổ ấm căn hộ đầu tiên 2PN tầng 8 view nội khu thoáng mát, cùng với ưu đãi ngày mở bán anh chị còn may mắn trúng thêm một chiếc điện thoại iPhone 14 làm niềm vui anh chị càng được nhân đôi, hạnh phúc ngập tràn.

· GIAI ĐOẠN 5: HÀNH VI SAU MUA 

(Hiểu nôm na công việc của ACE Sales môi giới là hậu mãi dành cho khách hàng). Giai đoạn này KH thường sẽ có 2 luồng ý kiến sau:

• Hài lòng: Vì mua được sản phẩm tốt (như giá cả tăng, việc ký kết hợp đồng thuận tiện, vay vốn thuận lợi, Sales chăm sóc chu đáo, chất lượng sản phẩm ưng ý,…) Tổng hợp nhiều điểm tốt sẽ khiến KH hài lòng.

• Thật vọng: Ngược lại với ý trên, KH mua sản phẩm không được như kỳ vọng.

• 

o Lưu ý: Vì sản phẩm có giá trị cao, và môi giới BĐS là ngành dịch vụ, nên cung cách phục vụ của ae Sales ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng hoặc thất vọng của KH. “Vòng lặp” của một chu kỳ mua BĐS mới sẽ bắt đầu từ đây (như hình), nếu KH hài lòng rất có khả năng KH sẽ mua thêm sản phẩm hoặc giới thiệu người thân, bạn bè cùng mua. Và đây là một trong các giai đoạn quan trọng trong hành vi mua hàng của KH.

• VÍ DỤ: 

  • 2 ngày sau buổi mở bán, anh Tèo được mời lên văn phòng CĐT để ký kết thủ tục. Dù số lượng hồ sơ lên đến cả ngàn, nhưng nhờ sự chu đáo của bạn Sales đã chịu khó lên xếp hàng lấy số thứ tự từ sớm, nên ngay từ 10h00 sáng anh Tèo đã hoàn thành xong các thủ tục. Ngoài ra, anh còn nghe ngóng được thêm nếu giờ sang nhượng ngay có thể lời được 100 triệu. Tuy nhiên a vẫn giữ ý định không bán, vì anh rất hài lòng với quyết định của mình cho đến thời điểm hiện tại, từ căn hộ, cho đến CĐT và sự nhiệt tình hỗ trợ của bạn Sales. Anh còn suy nghĩ nếu tháng sau sắp xếp kịp tài chính anh có thể sẽ mua thêm một căn hộ nữa để đầu tư.

Trên đây là mô tả hành trình 5 giai đoạn mua hàng của KH bất động sản, đi kèm cùng ví dụ anh Tèo. Mặc dù ví dụ mang chiều hướng lý tưởng hóa, nhưng như vậy sẽ làm tình tiết đơn giản hơn để ae tiện theo dõi vì nếu viết chi tiết bài sẽ dài và phức tạp.

Vẫn còn một số câu hỏi xoay quanh như vai trò của Sales Môi giới bất động sản ở đâu trong các giai đoạn này, và cách ứng xử ra sao trong mỗi giai đoạn, cũng như giai đoạn nào là quan trọng nhất để nâng cao tỷ lệ bán hàng? Ae nào hứng thú thì bàn luận trong phần comment nhé. Và có điều mình thấy rằng bạn Sales có nhiều giao dịch không hẳn có nhiều KH mới, mà vì bạn đó xây dựng được “Vòng lặp” liên tục, đó có thể là bí quyết hay ACE cần tham khảo.

Cảm ơn mọi người đã đọc bài : )

(Theo Hiếu Trương)

Tham khảo thêm: