13 Phương pháp thông minh xử lý từ chối dành cho Sales bất động sản

13 PHƯƠNG PHÁP THÔNG MINH XỬ LÝ TỪ CHỐI DÀNH CHO SALES

----
1. "Nó quá đắt em ạ"

Phản đối về giá là loại phản đối phổ biến nhất, và thậm chí còn được kêu ca bởi những khách hàng thực sự có ý định mua hàng. Hãy nhớ, nếu bạn tập trung vào giá cả như một lợi thế bán hàng, khi đó sản phẩm có thể bị đánh giá thấp. Thay vì đề cập đến giá cả, bạn hãy tập trung vào lợi ích cụ thể mà sản phẩm sẽ mang lại.

Gợi ý phản hồi:

Khi khách hàng từ chối vì cho rằng giá quá đắt, bạn có thể xử lý từ chối bằng cách phản hồi như sau để vừa ghi nhận mối quan tâm của họ mà lại không phải giảm giá ngay lập tức, thậm chí không khiến họ từ bỏ ý định mua: học quản trị nhân sự ở đâu tphcm

– Rẻ hay đắt còn phải dựa trên dòng tiền và lợi ích thu về.

– Anh/chị thấy đắt so với điểm nào? (có thể khách hàng đang so sánh với đối thủ cạnh tranh của bạn chăng?)

– Có phải anh/chị thấy [giá] là quá cao so với [liệt kê các lợi ích khách hàng nhận được]?

– Anh/chị có thể cân nhắc bớt đi một vài tính năng trong này không?

– Em hiểu. Trên thực tế, em đã có hai khách hàng khác có thắc mắc về giá cả giống như anh/chị. Nhưng cuối cùng, những gì họ trải nghiệm là…

– Thực ra em không biết ngân sách phù hợp với công ty mình là bao nhiêu. Nhưng nếu anh/chị cho phép em hỏi thêm một vài câu nữa, thì anh/chị sẽ thấy sản phẩm của công ty em đáng giá từng đồng.

– Đơn giản là “im lặng”.

2. Anh/Chị đang không có tiền rồi em

Có thể khách hàng tiềm năng của bạn quy mô quá nhỏ hoặc chưa có ngân sách ngay bây giờ để mua sản phẩm này. Hãy theo dõi sự phát triển của họ và xem bạn có thể giúp khách hàng tiềm năng đến lúc mà dịch vụ của bạn phù hợp với doanh nghiệp của họ hay không.

Gợi ý phản hồi:

– Em biết giá cả rất quan trọng, nhưng em xin phép đề cập tới sau được không, em có điều này muốn chia sẻ trước là…

– Khi thực sự không có tiền thật: Vâng, em nghĩ đó chỉ là vấn đề ngắn hạn vì với tiềm năng của công ty mình, em tin sẽ rất phát triển trong tương lai. Vậy em xin phép lưu thông tin của anh/chị và sẽ tiếp tục giữ liên lạc với anh/chị được không ạ?

3. Chúng tôi không còn bất kỳ nguồn ngân sách nào nữa (Anh/Chị hết tiền rồi em ạ)

Đây là một “biến thể” từ chối của không có tiền. Điều mà khách hàng tiềm năng nói với bạn ở đây là họ đang gặp vấn đề về dòng tiền. Nhưng nếu có một vấn đề cấp bách, cuối cùng họ cũng sẽ giải quyết. Trong tình huống này, bạn có thể giúp khách hàng tiềm năng có thêm ngân sách từ CEO (hay cấp trên của bạn) để mua ngay bây giờ, hoặc sắp xếp một cuộc gọi tiếp theo khi họ có nguồn kinh phí khác.

Gợi ý phản hồi:

– Vâng ạ. Em chưa đề xuất anh mua bất cứ thứ gì ngay bây giờ. Em chỉ muốn chia sẻ những lợi ích mà sản phẩm của công ty em có thể mang lại ngay lập tức. Điều này có thể sẽ rất quan trọng với sự phát triển của công ty trong tương lai.

4. Anh/Chị cần sử dụng ngân sách này cho việc khác rồi

Khách hàng tiềm năng đôi khi cố gắng dành ngân sách cho một việc khác. Việc của bạn là làm sao biến sản phẩm/dịch vụ của bạn được ưu tiên và xứng đáng phân bổ ngân sách ngay bây giờ. Bạn có thể chia sẻ với họ về một vài trường hợp từ các khách hàng khác đã tiết kiệm tiền, tăng hiệu quả hoặc có tỷ suất hoàn vốn như thế nào khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Tham khảo SÁCH: LÀM CÁCH NÀO ĐỂ TRỞ THÀNH SALE BĐS ĐỈNH CAO

Gợi ý phản hồi:

– Em có thể biết anh đang ưu tiên ngân sách cho việc gì được không ạ?

5. Anh/Chị không muốn bị ràng buộc bởi các điều khoản trong hợp đồng

Một khách hàng tiềm năng có nhu cầu và quan tâm thực sự nhưng lại e ngại vì sợ các điều khoản trong hợp đồng như thời gian thanh toán, lý do về ngân sách. May mắn là, bạn có thể giải quyết được mối lo ngại này của khách hàng bằng cách đưa ra các hình thức thanh toán theo tháng, theo quý thay vì yêu cầu thanh toán tổng chi phí cho một năm hoặc nhiều năm như ban đầu.

Gợi ý phản hồi:

– Để phù hợp nhất với nhu cầu hiện tại của mình, anh/chị có thể đăng ký dùng thử phần mềm 3 tháng với 30 người dùng thay vì ký 6 tháng và cố định 20 người dùng theo nguyên tắc hợp đồng.

– Mong anh/chị thông cảm vì các điều khoản thanh toán là quy định chung của công ty em, nhưng với khách hàng đặc biệt như anh/chị, em có thể xin ý kiến của lãnh đạo để có sự điều chỉnh phù hợp cho bên mình.

6. Anh/Chị có thể có được mức giá rẻ hơn ở một công ty/chủ đầu tư/dự án khác

Với lời từ chối này, bạn đang ở trong tình huống khách hàng tiềm năng so sánh bạn với đối thủ cạnh tranh, để xem bạn có thể giảm giá sâu cho họ hay không (1). Hoặc là khách hàng tiềm năng của bạn ấn tượng về một sản phẩm tương tự, rẻ hơn có thể làm mọi thứ họ cần? (2)

Tình huống đầu tiên, hãy đưa ra mức giảm giá sâu nhất bạn thấy hợp lý và nhấn mạnh các tính năng sản phẩm của bạn vượt trội hơn. Bỏ qua nếu họ yêu cầu mức giá thấp hơn nữa. Trong kịch bản thứ hai, hãy tận dụng sự so sánh. Các điểm khác biệt giá trị nhất mà bạn cung cấp cho khách hàng tiềm năng là gì? So sánh chúng và nhấn mạnh giá trị tổng thể, không nói đến giá cả.

Gợi ý phản hồi:

– Anh/chị có thể có được mức giá tốt hơn nhưng em chắc rằng anh/chị sẽ cần đến tính năng X mà hiện tại [sản phẩm của đối thủ cạnh tranh] không có.

– Đắt hay rẻ còn phụ thuộc vào dòng tiền và lợi ích thu về. Em nghĩ anh/chị nên cân nhắc những gì [sản phẩm của bạn] có thể nhanh chóng mang lại cho doanh nghiệp.

7. Anh/Chị thích đối thủ cạnh tranh (dự án của chủ đầu tư khác cùng phân khúc) của em hơn

Nếu khách hàng tiềm năng của bạn thích đối thủ cạnh tranh của bạn hơn thì sao? Chiến lược tương tự vẫn được áp dụng – tìm hiểu lý do tại sao họ tin rằng mối quan hệ của họ với đối thủ cạnh tranh của bạn là có lợi và xác định những điểm yếu trong mối quan hệ đó mà sản phẩm của bạn có thể làm tốt hơn.

Gợi ý phản hồi:

– Nhiều khách hàng của em cũng từng nói như anh/chị, nhưng sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ bên em thì họ đã thay đổi quyết định.

8. Anh/Chị chưa bao giờ nghe nói về công ty của em 

Hãy coi sự phản đối này như một yêu cầu thông tin. Đừng nên nói dài dòng mà hãy cung cấp cho họ một bản tóm tắt ngắn gọn nhất về những giá trị then chốt trong đề xuất của bạn.

Gợi ý phản hồi:

– Bên em là hệ sinh thái phần mềm SlimSoft – tập hợp các phần mềm giúp doanh nghiệp tăng trưởng bằng công nghệ. Em rất vui nếu có thể chia sẻ trực tiếp với anh/chị về những gì mà SlimCRM có thể ứng dụng và mang lại hiệu quả ngay lập tức cho doanh nghiệp mình (VD)

– Em tin rằng điều thực sự cần thiết với công ty anh/chị bây giờ là cần một hệ thống tinh gọn đem lại hiệu quả ngay chứ không phải là một hệ thống nhiều tính năng nhưng không thực sự hữu dụng ngay bây giờ.

9. “Vấn đề em nói không quan trọng ở thời điểm hiện tại”

Đôi khi, một từ đơn giản là “Thật vậy ư?” sẽ đủ để khách hàng tiềm năng của bạn bắt đầu cuộc nói chuyện. Hãy lắng nghe thật kỹ vì sao họ lại có mức độ ưu tiên thấp như vậy. Hãy nhớ rằng những lời bào chữa có thể là dấu hiệu cho thấy khách hàng tiềm năng biết rằng họ có vấn đề nhưng đang cố gắng hợp lý hóa sự thờ ơ. Hãy giúp họ nhận ra vấn đề và hậu quả có thể gặp phải.

Gợi ý phản hồi:

– Rất nhiều công ty cùng lĩnh vực với Anh/Chị đều đã sử dụng và đạt được nhiều kết quả tốt. Em tin rằng đã đến lúc anh/chị cân nhắc việc áp dụng [tên sản phẩm] để giải quyết triệt để vấn đề [X, Y…]

– Điều này cũng giống như việc tập thể dục hàng ngày. Nó không quan trọng ngay bây giờ nhưng theo thời gian Anh/Chị sẽ gặp những vấn đề nghiêm trọng hơn về sức khoẻ và rất có thể Anh/Chị sẽ không còn cơ hội để quay lại để nói 2 chữ "giá như". Tương tự như tình hình kinh doanh hiện tại, cá nhân em tin rằng đây là thời điểm phù hợp nhất để Anh/Chị áp dụng/sử dụng [tên sản phẩm] vào doanh nghiệp.

10. Tôi đã nghe những lời phàn nàn về bạn từ [khách hàng khác]

Lời nói truyền miệng vừa là điều tốt nhưng cũng có thể là tín hiệu xấu. Đừng phản ứng ngay lập tức vì điều này sẽ như là sự xác nhận rằng những lời chỉ trích trên là đúng. Sau đó, hãy đưa ra một đề xuất có giá trị, chẳng hạn như “Em mời anh/chị trải nghiệm thực tế để xem những phản hồi có thực sự chính xác hay không nhé?”

Điều này cung cấp cho bạn một cơ hội để tăng uy tín và gây dựng niềm tin với khách hàng tiềm năng. Khi bạn đã cho họ trải nghiệm tích cực, tự nhiên họ sẽ hình thành ý kiến đúng đắn về bạn.

Gợi ý phản hồi:

– Em mời anh/chị trải nghiệm thực tế để xem những phản hồi có thực sự chính xác hay không?

– Trường hợp lời nói xấu là đúng: Cảm ơn anh/chị đã phản hồi, em xin ghi nhận và chuyển nó đến bộ phận liên quan để xử lý ạ.

11. Dập máy

Nếu khách hàng tiềm năng của bạn cúp máy ngay thì đừng buồn, điều đó xảy ra với tất cả mọi người. Hãy để một người khác trong công ty bạn tiếp cận họ theo một cách khác. Hoặc bạn có thể chủ động hơn, đợi vài giây, sau đó gọi lại và nói “​Xin lỗi, có vẻ như đường truyền không ổn định nên bị ngắt. Anh/chị có thể cho em xin vài phút để trao đổi không?”

Bạn chọn cách tiếp cận nào hoàn toàn phụ thuộc vào nội dung trao đổi trước khi khách hàng tiềm năng gác máy.

12. Hiện tại tôi đang bận

Tất nhiên khách hàng tiềm năng của bạn đang bận rộn – hầu như mọi chuyên gia ngày nay đều như vậy. Đơn giản chỉ cần giải thích đây là một trò chuyện nhanh để tìm hiểu xem sản phẩm của bạn có phù hợp với tổ chức của họ hay không.

Gợi ý phản hồi:

– Em hiểu mọi người luôn có việc phải làm nhưng em tin rằng nếu anh/chị dành ra 1 phút, em có thể giới thiệu giải pháp giúp anh/chị cải thiện hiệu suất làm việc cho mình và toàn bộ doanh nghiệp.

MÔI GIỚI MUỐN THÀNH CÔNG HÃY ĐỌC BÀI VIẾT NÀY

13. Tôi không quan tâm

Trong một cuộc gọi lần đầu tiên, vẫn còn quá sớm để một khách hàng tiềm năng có thể nói dứt khoát rằng họ có hoặc không quan tâm đến sản phẩm của bạn. Bạn nên tiếp tục gửi thêm các thông tin hữu ích khác và lên lịch cuộc gọi tiếp theo.
----

(Theo Triệu cây xanh)

Tham khảo SÁCH: LÀM CÁCH NÀO ĐỂ TRỞ THÀNH SALE BĐS ĐỈNH CAO

(Bài viết chia sẻ kinh nghiệm cá nhân của tác giả Hồ Văn Dinh)

CÁCH XỬ LÝ TỪ CHỐI DÀNH CHO DÂN SALE BẤT ĐỘNG SẢN

Trước khi chia sẻ có vài quan niệm cá nhân nếu Anh Em cùng ngành thấy thiếu xót gì mong cùng nhau thảo luận ạ.

Khách hàng từ chối là những khách hàng có nhu cầu thật sự, họ có tiêu chuẩn cao nên nhiều quan niệm trong đầu tư chúng ta không đồng quan niệm.

Nhiều khi đó chỉ là tính cách nóng tính của họ( thói quen) nên làm sale các bạn cần hết sức bình tĩnh, đồng hành trong lúc tư vấn.

Họ là những khách hàng rất trung thành của bạn nếu bạn xử lý khéo.

Quan trọng nhất là giữ mối quan hệ và chuyển hóa họ nên việc bạn cần làm không phải là nổi cáu mà vui vẻ với khách hàng.

Mình có chốt 3 lô đất booking đủ 100 triệu/lô với khách hàng cực kỳ nóng tính như thế nào?

Đợt trước mình có Anh khách đi xem dự án của Becamex Chơn Thành Bình Phước, có nhiều tính huống mình không thể ngờ được là đi với khách hàng, khách hàng chở thêm cò địa phương đi xem cùng.

Vậy là nếu một người không bình tĩnh chắc chắc cảm thấy khó chịu vì đã hẹn với khách, khách dẫn thêm người khác đi cùng là đối thủ, 2 người bán trên xe sẽ có thể không cùng quan niệm ngay khi ngồi trên xe.

Còn với mình lúc đó rất thoải mái quan niệm là mình muốn khách chọn sản phẩm phù hợp, họ dẫn thêm người sành địa bàn cũng là giải pháp để họ kiểm tra thông tin.

Mình luôn quan niệm đồng hành với khách hàng nên rất vui khi Anh khách có thêm người địa phương đi cùng, giúp mình học thêm được gì đó. Qua đó khách cũng nhận xét tốt với cách mình phản ứng, cư xử ra sao. Đó là một điểm cộng để tạo lòng tin đầu tiên.

Tuy nhiên trong quá trình tới dự án lúc đó Anh Cò kia cũng rất tranh thủ giới thiệu, thậm chí kêu thêm anh em cò khác trợ giúp tư vấn khách hàng đi với mình.

Tính huống cũng hơi lộn xộn làm mình cũng hơi rối xíu, chỉ sai một chút đường. Khách vốn nóng tính và đã chửi mình cũng khá nặng. Vẫn như cũ mình vẫn nhẹ nhàng trả lời " dạ Anh quay xe xíu mình vô tới rồi"... và rất đồng hành và không chấp những lời khá nặng của khách hàng.

Ngay sau khi tới đất mình cũng nhẹ nhàng và bình thường tư vấn như không hề có chuyện gì xảy ra. Sau quá trình xem khách mời ăn cơm và hỏi mình có mang giấy cọc không. Mình nhẹ nhàng lấy giấy ra và ghi thông tin, anh đặt 3 lô.

Khách đã chọn mua bên mình thay vì bên cò kia là người quen của khách, lý do sản phẩm mình tư vấn đúng nhu cầu như đã bàn lúc chưa đi xem.

Khách đặt niềm tin vì mình luôn đồng hành và bình tĩnh trước những tính huống khách nóng tính.

Ra về khách vui vẻ và có đôi lời tâm sự, tâm sự về đời, về kinh doanh. Lúc xuống xe khách còn nói chú thông cảm và bỏ qua chuyện lúc trưa nhé, Anh hơi nóng tính.

Chuyện là vầy, cảm ơn Anh Em đã đọc nhé.

(Theo Hồ Văn Dinh)