Spin Selling Chiến thuật đặt câu hỏi nhằm khơi gợi nhu cầu từ khách hàng

SPIN SELLING - CHIẾN THUẬT ĐẶT CÂU HỎI NHẰM KHƠI GỢI NHU CẦU TỪ KHÁCH HÀNG

(Áp dụng với mọi ngành nghề)

1/ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

– Sự chênh lệch giữa mong muốn của khách hàng và thực tế sẽ làm phát sinh nhu cầu. Nhu cầu là một cảm giác khá đặc biệt. Trong phần lớn các trường hợp, khách hàng nhận biết rõ ràng nhu cầu của mình. Nhu cầu càng cấp bách càng thôi thúc khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn. Tuy nhiên trong một số trường hợp, khách hàng lại không nhận thức rõ được nhu cầu của mình (nhu cầu tiềm tàng).

– Nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh lúc này chính là có những giải pháp để k.ích th.ích, khơi gợi khách hàng tiềm năng nhận ra được mong muốn thật sự của mình là gì hoặc làm cho những nhu cầu sẵn có của khách hàng trở nên cấp bách để khiến họ hành động.

2/ TẠI SAO PHẢI NGHIÊN CỨU NHU CẦU KHÁCH HÀNG?

– Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng là một bước vô cùng quan trọng khi lên chiến lược Marketing tổng thể. Mong muốn của người làm kinh doanh bao giờ cũng là bán được càng nhiều sản phẩm càng tốt. Nhưng điều mà khách hàng quan tâm là sản phẩm có thực sự đáp ứng được nhu cầu? Vấn đề của họ có được giải quyết thỏa đáng hay không? Chính vì thế, nút thắt quan trọng giữa khách hàng và doanh số bán hàng chính là nhu cầu khách hàng.

– Việc nghiên cứu kỹ về đối tượng khách hàng, vẽ chân dung khách hàng về giới tính, độ tuổi, môi trường sống, các thói quen, hành vi tiêu dùng, những mối quan hệ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng từ đó lên bảng khảo sát nhu cầu khách hàng…rất quan trọng để giúp các nhân viên kinh doanh tìm ra những nhu cầu thực tế và nhu cầu tiềm tàng của khách hàng. Sau đó, đưa ra những giải pháp, chiến lược để nhu cầu trở nên cấp bách hoặc khơi gợi nhu cầu tiềm tàng nổi lên.

3/ MỘT VÀI VÍ DỤ VỀ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

Đầu những năm 1980, khi Honda lấn át thị trường xe máy ở Nhật bản vốn rất phân mảnh. Người giữ vị trí thứ hai, Yamaha đã quyết định theo sau người dẫn đầu Honda. Năm 1981, Yamaha thông báo mở một nhà máy mới, có thể đưa họ trở thành đơn vị chế tạo xe máy lớn nhất thế giới nếu hoạt động hết công suất. Honda đáp trả bằng việc mở rộng sản phẩm của mình và đẩy nhanh tốc độ giới thiệu sản phẩm mới dựa trên nhu cầu của khách hàng.

Tại bước khởi đầu của cuộc chiến, Honda có 60 loại xe máy. Tám tháng sau, Honda đã tăng số mặt hàng của mình lên 113. Một trong 10 nguyên tắc bán hàng bất biến trong mọi thời đại là phải cá nhân hóa mong muốn của từng khách hàng. Và Honda đã làm tốt điều này. Sự tràn ngập của các mẫu Honda theo yêu cầu khách hàng đã đẩy Yamaha khỏi nhiều thị trường.

Để phục vụ nhu cầu tìm kiếm sản phẩm một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian của khách hàng. Amazon đã sử dụng các công nghệ nhằm tối ưu hóa việc phục vụ nhu cầu của mỗi cá nhân. Khi có khách hàng truy cập, Amazon sẽ đưa ra một danh mục giới thiệu các sản phẩm dựa trên việc phân tích những gì mà khách hàng tìm, xem hoặc đã mua trước đó.

Tiki là một trang thương mại điện tử đang làm tốt trong việc đạt được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tiki cung cấp lộ trình giao hàng cụ thể từng bước để người mua có thể theo dõi một cách rõ ràng nhất. Ngoài ra, Tiki còn đáp ứng nhu cầu cấp thiết của khách hàng bằng ứng dụng Tiki Now giao hàng trong 2 giờ để khách hàng có thể nhận và sử dụng những mặt hàng đang cần ngay lập tức.

Hay đơn giản là trong các siêu thị Việt Nam hiện nay, để đáp ứng mong muốn của khách hàng có thể mua đồ với số lượng lớn mà không phải suy nghĩ về việc phải mang về như thế nào. Một số siêu thị đã áp dụng việc miễn phí hoặc hỗ trợ vận chuyển đồ cho khách về tận nhà.

Bất kể là cho nhu cầu kinh doanh hay mục đích sinh hoạt cá nhân. Việc xác định đúng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng những nhu cầu này chắc chắn sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả bán hàng. Do đó, để xác định đúng nhu cầu của khách hàng, chúng ta cần có những phương pháp cụ thể.

4/ BÁN HÀNG QUY MÔ NHỎ VÀ QUY MÔ LỚN

Thông thường, các doanh nghiệp kinh doanh thường bán hàng nằm trong hai quy mô: Quy mô nhỏ và quy mô lớn

- Quy mô nhỏ: Giá trị hợp đồng thường nhỏ, chu trình bán hàng ngắn, giao dịch thường chỉ xảy ra 1 lần, vòng đời giá trị khách hàng đa số là ngắn,..

- Quy mô lớn thì ngược lại: Giá trị hợp đồng lớn, chu trình bán hàng dài, giao dịch xảy ra nhiều lần và có thể kéo dài hàng tháng, cam kết của khách hàng cao hơn, mối quan hệ giữa khách hàng và người bán hàng tiếp tục diễn tiến sau khi bán hàng, khách hàng thận trọng hơn và có thể có nhiều người tham gia vào quy trình mua hàng.

Đối với quy mô nhỏ, các sales thường áp dụng quy trình sau: (1) Mở đầu => (2) Tìm hiểu nhu cầu khách hàng => (3) Cung cấp lợi ích sản phẩm => (4) Xử lý từ chối => (5) Chốt hợp đồng

- Mở đầu: Giới thiệu bản thân, dịch vụ công ty mình, tạo sự liên kết giữa đôi bên

- Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Thông qua những câu hỏi đóng mở

- Cung cấp lợi ích sản phẩm: Chứng minh lợi ích, tính năng sản phẩm có thể giải quyết được nhu cầu khách hàng

- Xử lý từ chối: Giải thích, xử lý những từ chối của khách hàng. Xử lý tử chối là một kỹ năng quyết định sự thành công của các chuyên gia bán hàng quy mô nhỏ.

- Chốt hợp đồng: Đây là giai đoạn cuối và cực kỳ quan trọng đối với các cuộc bán hàng quy mô nhỏ, bán hàng 1 lần.

Các kỹ thuật đóng hợp đồng trong quy trình bán hàng trên “thúc ép” khách hàng ra quyết định. Chúng tăng khả năng chốt hợp đồng trong bán hàng quy mô nhỏ, giúp đẩy nhanh tiến độ bán hàng.

5/ QUY TRÌNH BÁN HÀNG QUY MÔ NHỎ CÓ MANG LẠI HIỆU QUẢ CHO SALES QUY MÔ LỚN ?!

Quy trình trên vẫn có thể mang lại cho doanh nghiệp các hợp đồng nhưng đi kèm theo đó là:

- Rủi ro khách hàng từ chối bạn rất cao: Giá trị hợp đồng lớn, khách thận trọng hơn, sales non kinh nghiệm , không xử lý từ chối tốt rất dễ out.

- Khách sẽ ký hợp đồng nhưng vòng đời giá trị ngắn, nhiều trường hợp bị thúc ép là nhiều, thậm chí không thấu hiểu rõ ràng lợi ích từ giải pháp sẽ mang lại những gì cho doanh nghiệp

Hiện có rất nhiều sale vẫn đang áp dụng quy trình trên dẫn đến việc doanh thu kém, mất thời gian và chi phí kiếm khách mới. Từ sự khác biệt lớn nhất giữa quy mô nhỏ - quy mô lớn và kết quả sau mỗi lần thực hiện là:

- Quy mô nhỏ: Chốt được hoặc không hợp đồng

- Quy mô lớn: Là một sự cam kết, bước tiến mới (có thể là việc tham gia chứng kiến việc sử dụng, kiểm tra sản phẩm, hay đồng ý cho chuyên viên bán hàng tiếp xúc với cấp cao hơn)

Chính sự khác biệt này đã dẫn đến việc sale không thể có được hiệu quả cao khi áp dụng quy trình cho quy mô nhỏ vào bán hàng quy mô lớn. Vậy thì giải pháp giải quyết vấn đề này là gì?

6/ KỸ NĂNG XÁC ĐỊNH NHU CẦU KHÁCH HÀNG – KỸ THUẬT ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ KHƠI GỢI NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

* Mô hình bán hàng SPIN SELLING là gì?

Neil Rackham là người đã tìm ra mô hình - đúc rút dựa trên 35.000 cuộc gọi bởi các chuyên gia hàng đầu với đối tượng là các thương vụ B2B được tài trợ bởi IBM, Xerox…

Đây là mô hình áp dụng cho bán hàng quy mô lớn dựa trên việc đặt câu hỏi hiệu quả, nếu như mô hình bán hàngquy mô nhỏ sale phải xử lý từ chối vất vả thì với SPIN, sale có thể ngăn ngừa từ chối bằng việc trình bày lợi ích sản phẩm khi đã làm xuất hiện nhu cầu hiển hiện của khách hàng, và vì thế hạn chế tối đa những ý kiến từ chối của khách hàng.

Nhấn mạnh, SPIN không phải là một quy trình, mà là hệ thống câu hỏi như sau:

- Situation Questions – các câu hỏi Tình hình,

- Problem Questions – các câu hỏi Vấn đề,

- Implication Questions – các câu hỏi Gợi ý,

- Need-payoff Questions – các câu hỏi Giải đáp nhu cầu.

6.1 Thu thập thông tin bằng câu hỏi tình hình (Situation)

Thông tin sơ bộ có thể đến từ việc hỏi trực tiếp khách hàng, trong hợp đồng, các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu cần thiết nào khác. Cần phải lưu ý rằng, trong các cuộc nói chuyện trực tiếp, bạn cần phải cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi tình hình. Đặt quá nhiều câu hỏi có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí là phản kháng.

Ví dụ, nếu bạn làm trong lĩnh vực bất động sản. Trong một vụ mua bán, bạn có thể đặt câu hỏi như sau:

- Anh/chị sống ở đây lâu chưa?

- Anh/chị đã mua căn hộ/ nhà bao giờ chưa?

- Diện tích như thế nào là phù hợp với anh/chị ?

- Anh/chị muốn chọn hướng nào?

Sau khi đã nắm chắc được tình hình, bạn cần sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo: Câu hỏi vấn đề

6.2 Tìm kiếm vấn đề bằng các câu hỏi vấn đề (Problem)

Trong ví dụ ở trên, để làm rõ vấn đề thực sự mà khách hàng đang gặp phải, bạn cần sử dụng các câu hỏi vấn đề như:

- Ngôi nhà hiện nay làm anh/ chị khó chịu ở điểm nào?

- Điểm nào của ngôi nhà hiện nay làm anh chị khó chịu nhất

- Vì sao anh chị lại muốn chọn căn hộ/ nhà ở khu này?

Không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên bán hàng những vấn đề của mình. Để đạt được điều này, bạn cần phải biết cách gây thiện cảm với khách hàng ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Trong bất cứ khoảnh khắc nào của cuộc hội thoại, nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì bạn phải lập tức đưa ra câu hỏi gợi ý.

6.3 Đưa ra câu hỏi gợi ý (Implication)

Sau khi xác định rõ nhu cầu thực sự của khách hàng, bạn cần tạo ra cho khách hàng nhận thức rõ ràng rằng: Vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến anh ta trong tương lai, hoặc tương lai của anh ta sẽ thật tồi tệ nếu không giải quyết vấn đề ngay. Với sự trợ giúp của các câu hỏi gợi ‎ý, nhân viên bán hàng buộc khách hàng cảm thấy sự khủng khiếp của những hậu quả.

Bạn có thể đưa ra câu hỏi gợi ‎ý cho trường hợp trên như sau:

- Anh/chị thử nghĩ xem, nếu còn tiếp tục sống chung với hàng xóm ồn ào, thì con anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào?

- Con anh/chị xứng đáng được ở một môi trường tốt hơn, em giúp anh chị tìm một nơi yên tĩnh hơn nhé?

=>Có nghĩa, bạn giúp khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không được giải quyết.

6.4 Chốt vấn đề bằng các câu hỏi định hướng (Need-payoff)

Cuối cùng, khi khách hàng nhận thấy toàn bộ th.ảm h.ọa trong vấn đề của mình, bằng một loạt các câu hỏi định hướng, bạn cần gợi ‎ý để khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của thương vụ mua bán này.

Lấy ví dụ về vụ mua bán bất động sản ở trên, bạn có thể hỏi:

- Căn hộ/ nhà ở vị trí này có giải quyết được những vấn đề của anh/chị không?

Nói chung, số lượng câu hỏi SPIN phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể. Sẽ không thông minh nếu đưa ra các câu hỏi tình hình khi khách hàng cảm thấy khó chịu vì bị soi mói.
Những kỹ năng cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng thấy thoải mái nhất, chỉ có thể có được cùng với kinh nghiệm và thời gian.

Với dân sales chuyên nghiệp, câu hỏi cần đưa ra được những lời khuyên có giá trị và bổ ích, đặt các câu hỏi đúng và trúng. Một vài lưu ý khi bạn sử dụng SPIN để đặt câu hỏi trong kinh doanh:

- Luôn chủ động: Trong giao tiếp với khách hàng, bạn cần phải là người biết chủ động lắng nghe, chủ động đưa ra những câu hỏi thích hợp, đúng thời điểm.

- Hạn chế hỏi khách hàng có hay không. Hãy hỏi tại sao và như thế nào nhiều hơn. Nguyên tắc khi đặt câu hỏi, điều cốt yếu là bạn để khách hàng được kể, câu trả lời có thể chưa rõ ràng nhưng bạn dễ dàng mở rộng câu chuyện để khai thác. Câu hỏi có không là những câu hỏi mang tính chất đóng. Tính chất đóng làm khách hàng khó “thổ lộ” nhiều hơn với bạn. Với những câu hỏi mở, nó làm cho bạn có thể mở rộng để khai thác được nội dung khác.

- Đặt những câu hỏi xuất phát từ lợi ích để xác định xem khách hàng có cần hoặc muốn các đặc tính tạo ra lợi ích đó hay không? Hỏi những câu liên quan tới các tình huống phản đối mà bạn thường gặp. Hoặc là bạn không gặp phải sự phản đối nào hoặc câu trả lời sẽ giúp bạn biết chính xác nên định vị sản phẩm của mình thế nào trong giai đoạn áp dụng. Để từ đó bạn có thể giải quyết các vấn đề một cách thẳng thắn và trung thực.

- Học cách đánh giá để có thể đưa ra câu trả lời hoặc câu hỏi trong giao tiếp. Bạn cần phải thể hiện mình là một nhân viên tâm lý với khách hàng, có thể hiểu được tâm lý khách hàng. Để đạt được điều này thì ngoài khả năng của bản thân, bạn cần phải luyện tập và quan sát rất nhiều. Học cách để loại trừ những khả năng có thể trong câu trả lời của khách hàng, định hướng và hướng dẫn khách hàng theo con đường mà bạn nghĩ rằng vừa tạo thuận lợi tốt nhất cho họ nhưng cũng mang lại lợi ích cho công ty.

- Một điều tối quan trọng trong nghệ thuật đặt câu hỏi với khách hàng là không gây sức ép. Việc gây sức ép đối với khách hàng không phải là cách xử sự thông minh trong bán hàng. Tuy nhiên, nếu biết sử dụng sức ép đúng thời điểm sẽ giúp đẩy nhanh tiến độ khiến khách hàng đi đến quyết định mua hàng.

7/ SPIN SELLING CŨNG CÓ NHƯỢC ĐIỂM

Nếu đặt quá nhiều câu hỏi không đúng trọng tâm và phù hợp với đối tượng rất dễ gây tâm lý khó chịu cho khách hàng, phản tác dụng gây tâm lý nghi ngờ và kết thúc phi vụ nhanh chóng

Việc luyện tập đưa ra câu hỏi SPIN rất quan trọng, cùng với đó là việc nắm bắt chắc tâm lý khách hàng trong các hoàn cảnh.

(Nguồn: tổng hợp từ Brand Việt Nam và Vannguyen edu - Ảnh: Team content slimcrm)